Neben den kommunikativen, interaktiven Elementen (Gast mit Namen ansprechen, Blickkontakt halten etc.) lassen sich noch spezielle Momente kreieren, teils auch ohne unsere Anwesenheit. Überraschungen mittels nützlicher Produkt-Features oder durchdachter Prozesse. Hier kommt eine Auswahl. Die Punkte lassen sich direkt umsetzen oder sie können auch als Inspiration dienen, um darauf aufzubauen und noch bessere Ideen zu entwickeln.

Ein angezündetes Streichholz riecht nicht nur gut, sondern es vertreibt auch unangenehme Gerüche und Gase. Erlebt in einem wirklich hochpreisigem Luxus-Wellness-Resort. Siehe dazu auch:

https://tageswoche.ch/allgemein/ein-zuendhoelzli-fuer-gute-luft/index.html 

Gut gemacht: eine Art versiegelte Tür – zwischen Tür und Türrahmen:

Im Normalfall würde ich sagen: Ja, man kann davon ausgehen, dass das Zimmer gereinigt wurde. Zu Corona-Zeiten war dann ja auch häufiger das Wort "desinfiziert" mit dabei. Das fand ich persönlich "etwas drüber". Soweit – sogut.

Im Normalfall und für die Häuser, die das nach Corona beibehalten haben, gibt es diese Standard-Aufsteller, wo es in etwa heißt: "Dieses Zimmer wurde frisch für Sie gereinigt und desinfiziert". Allein schon, dass es in vielen Fällen ein allgemeingültiger Standard-Aufsteller / Kärtchen war, mindert die Glaubwürdigkeit und die Individualität.

Soooo einfach und doch so wirksam
 

Kann vom Nighty, von Technikern oder HSK durchgeführt werden. Und gerade bei einer längeren durchschnittlichen Aufenthaltsdauer bekommt man es gut hin, dass im rollierenden Verfahren stets die Windschutzscheiben der Gäste-Autos frisch gereinigt sind und Gäste mit klarem Durchblick nach Hause fahren.

So eine einfache und pro Auto relativ schnelle Sache und ein toller letzter Eindruck, gern noch ergänzt durch eine Grußkarte, versehen mit der Aufforderung zu einer google Bewertung und / oder zur nächsten Buchung.

Wenn jetzt einerseits bei Check Out am FO etwas übergeben wird und andererseits zusätzlich das nochmal durch den Scheiben-Service getoppt wird, dann ist das ein echt starker letzter Eindruck.

Ich erinnere mich, wie das bei mir mal gemacht worden ist. Obwohl ich immer mit dem Auto unterwegs bin, ist mir das in 10 Jahren Trainer-Karriere 2x passiert. Hier kann das Hotel einen echten Unterschied machen.

OK, ein paar Gummibärchen oder Schoki auf dem Bett ist Standard. Das kennt jeder und zaubert kein "WOW" hervor. Aber (ausgehend von einem 7-tägigen Zyklus) bei der Zimmer-Reinigung eine Gute Nacht Geschichte im DIN A 5 Format aufs Kopfkissen legen, das hat schon eher was.

Ein befreundeter Hotelmanager erzählte mir davon, dass diese Geste unzählige Male in Gaste-Feedbacks erwähnt worden ist. 

Theoretisch ein Standard, aber wie sieht es in der Praxis aus?
 

- Ist die Karte wirklich handgeschrieben?

- Gibt es einen individuellen Bezug?

- Zum Beispiel Bezug auf wiederholten / x. Aufenthalt?

- Oder Bezug auf Gästepräferenzen und oder Jahreszeit?
- ...?

Habe ich im Luxus-Hotel erlebt. 

Eine Kapsel-Kaffeemaschine haben ja viele. Aber wie sieht die Realität dann aus? Man will sich morgens einen Kaffee machen und wie zu Hause einfach die Maschine ansellen, um den ersten Kaffee im Bett zu trinken... Und dann geht das Theater los.
 

- Man weiß nicht, wie gut die Wasserqualität aus der Leitung ist.

- Die Mineralwasserflasche auf dem Zimmer hat evtl. Kohlensäure.

- Statt nur den Knopf zu drücken, entsteht zusätzlicher Aufwand.

Wie schön ist es, wenn man bereits den Wassertank für den Gast füllt, versehen mit dem Hinweis: Wasser frisch für Sie aufgefüllt.

Ja, das bedeutet einen zusätzlichen Step für das Housekeeping. Safe. Aber der Nutzen für den Gast... unschlagbar. Und das deutliche Signal, das da so mitschwingt: Gast, wir haben für Dich mitgedacht. Wir betreiben zusätzlichen Aufwand, damit Du geringeren Aufwand hast. Zuvorkommend sein: Wir kommen Deinem Anliegen (den Wassertank zu befüllen) zuvor.

Kennt Ihr alle und nutzt Ihr vermutlich schon zu einem gewissen Grad. Auf dem Zimmer und konkret auf dem Nachttisch liegt ein Kärtchen mit der Nennung des Namens der Zimmer-Reinigungskraft. Das ist an sich schon einmal toll, denn es hat eine persönliche Note, einen individuellen Touch.

Was wäre, wenn das (zumindest nach der ersten Nacht) noch getoppt würde, indem der Gastname mit drauf steht. "Liebe Frau Müller, schön, dass Sie da sind. Wenn Sie Fragen haben, ich bin für Sie da" Vorname Nachname, Housekeeping.

Brot und Wasser haben in unserem Leben so eine elementare, historische und metaphorische Bedeutung. Und das gilt insbesondere natürlich auch für die Übergabe von Brot.

Bei Check-out macht das besonders Sinn:

- Es ist der letzte Eindruck.

- Es kann als Wegzehrung dienen.

- Man hat direkt eine Erinnerung in den nächsten 24h/48h.

- Brot kostet nicht viel und bedeutet doch so viel.

- Brot ist etwas Individuelles, kein Massenprodukt.

Bringt im Restaurant nachweislich mehr Tip :-)
Das können wertigere Bonbons sein oder eben auch (hausgemachte) Pralinen.

Das lässt sich besonders gut im Restaurant oder an der Rezeption umsetzen, geht aber theoretisch auch in anderen Bereichen. 

Sodass wir nicht nur mehr Informationen haben, sondern diese über Traces auch aktiv nutzen. Ein Hotelkunde hatte sich aktiv notiert, dass ich - auf Geschäftsreise unterwegs - nach Bügeleisen und Brett bei Anreise verlangt hatte. Und war so schlau, das gleich als Trace anzulegen. Als ich beim nächsten Mal wieder anreiste, fand ich Bügeleisen und Brett auf dem Zimmer vor. In 10 Jahren Trainer-Karriere und über 200 Kunden habe ich das genau bei 2 Hotels erlebt. Mega Überraschungseffekt mit hohem Nutzen. Wie könnte sich dieser Wow-Effekt in Deinem Hotel gestalten lassen?

Das ist der Kicker. Im Zweifelsfalle braucht es das nicht bei jedem Check-in, sondern vielleicht nur bei denen einer bestimmten Kategorie, Aufenthaltsdauer oder ab einem bestimmten Logis-Umsatz – einfach aus dem Grund, dass es personell sonst möglicherweise nicht so gut handelbar ist.

Also, 5 - 10 Minuten nach Check-in erfolgt ein Anruf auf dem Zimmer mit einem erneuten "Herzlich Willkommen" und der Bestätigung, dass es schön sei, dass die Gäste da sind, gefolgt von der Frage, ob sie alles auf dem Zimmer gefunden haben, ob etwas fehlt, ob man noch etwas bringen könne oder ob es sonstige Fragen gebe".

Im Allgemeinen ist ja alles OK und die Gäste wünschen sich nichts Weiteres. Aber es ist ein WOW-Effekt sondergleichen – und das direkt schon zum Auftakt des Aufenthaltes.

Frühstücks- und Housekeeping-Listen können so angepasst werden – falls nicht schon so vorhanden – dass deutlich wird, dass die Gäste am Vortag angereist sind. So können speziell die Kollegen aus dem Frühstücks-Service und aus dem Housekeeping pro-aktiv nach dem ersten Eindruck fragen, sobald die Gäste die erste Nacht im Zimmer verbracht haben.

Wenn nicht nur gefragt wird "Alles OK bei Ihnen?" oder "Haben Sie gut geschlafen?", sondern wenn der Gast aktiv und mit seinem Namen angesprochen wird und man sich ganz speziell erkundigen wollte, wie sie die erste Nacht im Hotel verbracht haben, dann wirkt das viel individueller. 

Believe it or not. Dieser scheinbare Standard hat mich überrascht. Grüße gehen raus ans Landhotel Voshövel. Jeder Mitarbeiter, jede Uniform, jeden Tag: sauber, sitzend, gebügelt... Auf Nachfrage erfuhr ich dann, dass die Mitarbeiter die Hemden, Blusen, Hosen durch die Reinigung gewaschen und gebügelt erhalten und sich die Mitarbeiter nicht selbst darum kümmern müssen. Ergebnis: ein unvergleichlich guter Auftritt. Hier herrscht Professionalität, Sauberkeit. Hier "sitzt" und "passt" alles. 

Ja, es mag erschreckend sein, dass saubere Uniform ein Wow-Faktor sind. Egal, wenn wir die Gäste damit überraschen können und uns abheben von 95% aller anderen Hotels, in denen auch Deine Gäste sonst verkehren: Go for it.

Ein Klassiker ist ein kleiner Aufsteller unterm Bett: "Yes, we clean here, too". Ich glaube, Marriott hatte damals damit angefangen. Und wenn unter Deinen Betten kein Platz für so etwas ist, dann nimmst Du vielleicht eine andere Ecke des Zimmers, die hinterste Schrankecke oder ähnliches.

Diese Idee kann man noch einmal toppen, indem man ergänzt: "Und weil Sie so aufmerksam waren, dürfen Sie sich jetzt am Empfang eine Belohnung abholen." Das an sich sorgt schon für eine Überraschung und positive Momente.

Doch dieser Gang zur Rezeption und die daraus resultierende "Extra"-Interaktion lässt sich perfekt nutzen, um nicht nur eine kleine Überraschung zu übergeben, sondern auch aktiv nach der Zufriedenheit zu fragen. So können mögliche Beschwerden / Unzufriedenheiten rechtzeitig abgefedert werden und zusätzliche Wow-Effekte erzeugt werden.

Super cool und nützlich für Gäste, Hund und das Hotel.

Und vor allem wird das Signal gesandt: Wir denken an Deinen Vierbeiner!

Dass auf die Zimmerreinigung verzichtet werden kann ist ja nichts Neues. Auch nicht, dass es dafür einen Gutschein gibt. 

Cool ist, wenn der Gast ein kleines Präsent, eine physische Belohnung bekommt. In einem Hotel gab es auf den Zimmern kleine "Säcke", die man von außen an die Türklinke hängen konnte. Das HSK hat diese dann mit einer kleinen Belohnung / Überraschung gefüllt. 

Dieser Deal erinnert ein wenig an Nikolaus. Es ist mit Freude behaftet. Statt das Gefühl des Verzichts (Zimmerreinigung) zu haben, hat man eher den Eindruck, dass man a) Gutes tut und b) noch etwas bekommt. Dies gepaart mit der Tatsache, dass es (im 7-tägigen Rhythmus) jeden Tag etwas anderes ist, sodass es immer eine kleine Überraschung ist. Das war gut gemacht. 

Außerdem vermeidet man die "Abstauber" eines Gratis-Getränks an der Hotelbar damit sehr gut.

Kommt ja immer wieder vor, dass das eigene Restaurant zu 18:30 Uhr bereits ausgebucht ist... Und dann kommt die Standardfrage: "Können Sie uns was empfehlen?" Und wenn jetzt schon gut zutun ist, erklären wir vielleicht nicht mehr so liebend gern und ausführlich, wie es der Gast bräuchte.

Den Gast darauf zu verweisen, auf Google Maps zu schauen, wirkt auch abweisend.

Wie wäre es mit einer hübsch aufbereiteten Liste (ausgedruckt oder als Online Variante / QR Code) mit alternativen Restaurant-Empfehlungen? Gilt auch für Ausflüge etc. Und das so Service-orientiert wie möglich. Küchenrichtung, Google-Bewertung, Preisklasse, Telefonnummer.

Service Anruf – ggf. gepaart mit Upselling – einige Tage vor dem Aufenthalt. Vielleicht nicht bei Gästen, die nur ein bis zwei Nächte bleiben, aber die ab einem Aufenthaltswert von mindestens € 1.500 in der Logis. Das sind vielleicht nur 5 bis 10 Calls am Tag und generiert bereits vor dem Aufenthalt den ersten Wow-Effekt.

#wiederholbar #multiplizierbar #geht auch für smoothies oder Suppen
 

Da gab es mal einen Gast, der einen bestimmten Cocktail gerne mochte. Den hat er immer getrunken. Wir haben ihm dann eine kleine Flasche davon abgefüllt, sodass er das Hotel-Feeling im wahrsten Sinne des Wortes mit nach Hause nehmen kann. 

Gäste zu überraschen oder etwas Besonderes zu kreieren funktioniert auch immer sehr gut über die Kinder. Da gab es dieses eine Kind, das sein Kuscheltier verloren hatte. Also haben wir ein neues organisiert, dem Kind eine kleine Geschichte dazu geschrieben, wie es den Weg dorthingefunden hat etc. Sehr simpel, aber sehr großer Effekt für die Gäste. Unschlagbar.

Einer offensichtlich gestressten Schwangeren (das hat sie uns auch selber mitgeteilt), haben wir ein kleines Carepaket zusammengestellt und den Pool abends 2 Stunden exklusiv für sie noch länger offen gelassen. 

 #wiederholbar #multiplizierbar #auch im kleinen Stil möglich

Für einen Hochzeitstag wurden unter anderem 20 Fragen aufgeschrieben, damit sich das Paar nochmal an die letzten Jahre erinnern kann, gemeinsam bei einem Glas Champagner. Fragen waren so etwa wie: „Wann war der erste Kuss“, „Wo war das erste Date“, „Was war euer schönster Tag bisher“

Die Gäste kamen danach zur Hotelmanagerin und haben erzählt, dass sie bis in den Morgen draußen saßen und darüber geredet haben. Allen drei kamen dabei fast die Tränen, weil sie sich so gefreut haben😅

Hotelmanagerin: "Ich glaube, das war sogar mein schönster Wow-Moment (wir haben das ganze im Zimmer „aufgebaut“ mit elektronischen Kerzen, die Fragen lagen auf dem Boden und haben einen Gang gebildet, wir haben Musik angemacht (auf Dauerschleife, so wussten wir, dass auch wirklich ein schönes Lied läuft, wenn sie reinkommen), am Ende unseres gebauten Ganges stand ein Früchteteller, ein Kuchen, Champagne und eine Karte bzw. ein Brief an die beiden mit kurzer Erklärung zu den Fragen."

Kann bei Gästen, die ein Zimmer mit Badewanne haben sowohl bei Check In als auch bei Check Out gegeben werden. Bei Check In als persönliche Geste mit ein paar netten Worten und bei Check Out "um den Erholungseffekt mit nach Hause zu nehmen", gern im Hoteldesign gebranded. 

Für Klein & Groß

In einem Hotel können sich Gäste – speziell Kids – eine Zimmerpflanze von der Rezeption mit aufs Zimmer nehmen, sodass sie einen treuen Freund und Zuhörer haben – und gleichermaßen verantwortlich sind für den Zeitraum des Aufenthalts.