Die erfolgreichsten Verhandlungsmethoden des FBIs im Beschwerdemanagement.

Eines ist jetzt schon sicher: Nach dem Training „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ verwandeln Ihre Mitarbeiter jeden unzufriedenen Gast in einen begeisterten Empfehlungsgeber. Ja, auch Härtefälle.

Das ist möglich, weil „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ die erfolgreichsten Verhandlungsmethoden des FBIs nutzt.

Was heißt das im Klartext?

Die Rhetorik-Experten des FBI‘s dringen gezielt und blitzschnell in das Unterbewusstsein von Geiselnehmern, Kidnappern und Terroristen ein. Sie beeinflussen ihre Gesprächspartner innerhalb weniger Sekunden auf so geschickte Art und Weise, dass diese von ihren Forderungen abweichen, sich mit weitaus weniger zufrieden geben als ursprünglich gefordert wurde oder gar gänzlich einknicken.

Diese ausgeklügelten Methoden funktionieren auch bei Gästen. Speziell bei den Meckerern und Nörglern, die es darauf anlegen: Kein Fensterplatz im Restaurant, fehlende Klima-Anlage, Zimmer passt nicht, weil ein Baum vorm Fenster steht, auf Booking sei es günstige, ... – mit dem Hintergedanken, etwas bei der Rechnung herauszuschlagen.

Gut, dass solche Hardcore-Fälle nicht an der Tagesordnung sind. Auch wenn die Zeiten taffer werden und die Gäste fordernder geworden sind. Doch eines ist klar: Wenn Ihr Team für die anspruchsvollen Fälle gerüstet ist, dann gehen Ihren Mitarbeitern die einfacheren Gäste und harmloseren Situationen besonders leicht von der Hand. 

Dazu erhielt ich die Tage eine Rückmeldung von einem meiner Kunden. Im Seminar haben wir entschieden, eine gemeinsame Whatsapp Gruppe zu gründen, um speziell in den Wochen danach dranzubleiben, zu vertiefen und als Gruppe besser zu werden.

Die Körpersprache lesen lernen

Ihre Mitarbeiter entwickeln ein Bewusstsein für das eigene Auftreten sowie die eigene Körpersprache. Sie reflektieren ...

     - wie wirke ich auf den Gast?

     - welche Signale sende ich?

     - was schwingt sonst noch mit?

     - wie nimmt mich der Gast unbewusst wahr?

Sie studieren das Lesen und Interpretieren der Körpersprache des Gastes:

Das Resultat: mehr Achtsamkeit für die Signale des Gegenübers. Sie erkennen Nuancen, die vom Gast nicht explizit an- oder ausgesprochen werden. Die aber ausschlaggebend sein können und häufig darüber entscheiden, wie die Situation ausgeht.
 

Wenn zum Beispiel die Körpersprache etwas anderes ausdrückt, als das gesprochene Wort. Dann wissen sie, dass hier etwas nicht stimmt.

Und gleichermaßen erkennen Ihre Mitarbeiter durch die körpersprachlichen Signale des Gastes, zu welcher Lösung er tendiert bzw. was ihn wieder runterkommen lässt. Das ist ein wahrer Schatz, eine Wunderwaffe in den Momenten, wo es wirklich drauf ankommt.

Sie lenken den Dialog im Kundengespräch gezielt in eine positive Richtung, mit Mimik, Gestik und Tonfall.

Sie zeigen echtes Verständnis. Denn Menschen wollen vor allem eines: gesehen, gehört und vor allem wahrgenommen und verstanden werden. Das ist ganz normal. Ihnen und mir geht es genauso.

Bedeutet: Auch wenn das Haus gar keinen Fehler gemacht hat und keine Schuld trägt, kann es dem Mitarbeiter leidtun, dass der Gast enttäuscht ist. Weil er mit einer anderen Erwartungshaltung angereist ist. Sie wissen es ja selbst: Nicht jeder Gast passt perfekt zu ihnen. Manche haben sich einfach nur verirrt.

Auch das wird trainiert und steigert das Selbstbewusstsein Ihrer Mitarbeiter: Wie schnell passiert es, dass einem aus Routine so ein „Wir entschuldigen uns auch dafür…” rausrutscht. Im ungünstigsten Fall verschlechtert sich nur die Ausgangssituation.

Es kann uns immer leidtun, dass der Gast enttäuscht ist, aber wir müssen uns nicht für alles entschuldigen. Mehr dazu in meinem Seminar „Beschwerdemanagement an der Rezeption“.

Sie lernen, Ihr Gegenüber zu verblüffen, indem Sie ...

     - dem Gast aufrichtig Anerkennung zollen – und zwar im genau richtigen

       Moment.
 

     - den Blick zu schärfen für das Positive an der Situation. Ihr Personal wird

       über die Ergebnisse staunen: „Oh, das ist ja völlig anders als bisher.“ Und in

       der gelebten Praxis angewandt, werden Ihre Gäste positiv überrascht sein.
 

     - positiver Nebeneffekt als Sahnehäubchen: Ihre Mitarbeiter gehen mental

       gestärkt aus der Situation.

Sie erfahren, wie sie den Gast ehrlich wertschätzen und er zum Helden wird.

Es gibt fast immer etwas, das man beim Gast wertschätzen kann. Auch wenn es auf den ersten Blick überhaupt nicht danach aussieht.

Zum Beispiel, ...

     - dass er rechtzeitig gekommen ist, wo man vor Ort noch etwas tun kann.

     - Oder dass er den direkten Weg gewählt hat und nicht den bequemen im

       Nachgang per E-Mail oder auf einem Portal.

     - Oder auch, dass er ein aufmerksames Auge hat (denn anderen Gästen ist
       es wohl entgangen).

     - Oder, dass er sich explizit Zeit genommen hat, denn Zeit ist unser

       wertvollstes Gut.

     - Auch, dass er uns sein Vertrauen schenkt.

     - Dass er in der Lage ist, sein Anliegen sachlich rüberzubringen und,

       und, und ...

Stellen Sie sich vor: Eine unangenehme Situation wird einigermaßen oder sogar sehr gut gehandelt. Ihre Mitarbeiter schließen das Gespräch standardmäßig mit einer ausgelutschten Floskel ab, die der Gast schon in 1000 anderen Hotels gehört hat: „Und vielen Dank nochmal für Ihr Feedback. Das hilft uns, unseren Service und die Qualität immer weiter zu optimieren, bla, bla,  bla.“ Gruselig.

Hey, so geht das nicht. Beim Gast bleibt ein bitterer Beigeschmack hängen, denn er fühlt sich bei solchen abgedroschenen Phrasen wirklich nicht ernst genommen.

Vorsicht: Dank ist keine Anerkennung. Hier machen Details den Unterschied. Beim Dank liegt der Nutzen beim Gastgeber. Er hat einen Vorteil und nicht der Gast.

Nein, Ihre Mitarbeiter nehmen nicht die Jahrzehnte alte Standard-Floskel. Sie können es besser, viel besser. Nämlich mit einer aufrichtigen, situativ passenden Anerkennung. Denn bei einer ehrlichen Anerkennung machen Sie den Gast zum Helden. Sie erfüllen das ureigene Bedürfnis wahrgenommen zu werden. Das sitzt und bleibt hängen.
 

Sie sehen, es zählt nicht nur der Erste, sondern auch und vor allem der letzte Eindruck.

Was denken Sie, wie sich Ihr Gast nach dem Gespräch verhält, wenn er sich verstanden fühlt? Und was er anderen darüber erzählen wird  – auch online in den sozialen Medien und auf den einschlägigen Bewertungsportalen?

Sie reagieren angemessen ...

     - bei Beleidigungen und persönlichen Angriffen: Können Sie nicht einmal… /

       Haben Sie den Beruf überhaupt gelernt? / Sind Sie zu dumm, um zu…

     - bei schreienden Gästen.
 

     - bei Androhung, Ihr Haus schlecht zu bewerten.
 

     - bei überzogenen Forderungen.

Ja, ich bin überzeugt, dass mein Team nach dem Seminar jede Beschwerde-Situation professionell entschärft.

Doch bevor Sie sich jetzt entscheiden, hier nochmal zusammengefasst, welche Vorteile Sie und Ihr Personal von „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ haben.

Aufmerksamere Mitarbeiter mit einem geschärften Blick für Details. Sie bewahren einen kühlen Kopf in schwierigen Situationen und lösen sie schnell, sicher und effizient und im Sinne des Hauses.

Endlich den Rücken frei – ein beruhigendes Gefühl

Ist es nicht gut zu wissen, dass Sie sich als Chef nicht mehr um sämtliche Beschwerden kümmern oder wegen jeder Kleinigkeit geholt werden müssen?

Alleine schon deswegen ist „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ die beste Wahl.

Hinzu kommt: Sie beweisen als kluger Arbeitgeber, dass Sie Ihre Mitarbeiter wertschätzen. Denn mit „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ setzen Sie das klare Signal: „Du bist es mir wert, dass ich Dich fördere. Du bekommst etwas an die Hand, damit Du den täglichen Herausforderungen besser begegnest.“

Den Rücken freihalten. Genau das ist nach dem Seminar „Beschwerdemanagement an der Rezeption“ möglich. Denn Ihre Mitarbeiter kennen die richtigen Emotionsknöpfe und können sie hervorragend bedienen. Und somit Situationen eigenständig lösen, ganz ohne weitere Rücksprache und Absicherung.

Sie zeigen ehrliches, aufrichtiges Verständnis für den anderen. Zudem haben sie verinnerlicht, dass es immer um eine ergebnisorientierte, konstruktive Kommunikation geht. Das heißt, die Situation zu lösen und nicht um die Frage, wer Recht hat oder wer Schuld ist.

Das gestärkte Gastgeber-Mindset bringt weitere Vorteile:

     - wirksames, dem Haus angemessenes Auftreten
 

     - mehr Wohlfühlatmosphäre für die Gäste
 

     - bessere Bewertungen
 

     - vermeiden von Faux Pas
 

     - weniger (aufwändiges) Beschwerdehandling im Nachgang, weil vor Ort

       mehr abgefangen wird

     - weniger Leistungs-Stornos / Rabatte / unnötige Goodies / Umsatzverlust,

       indem wertschätzend, professionell und lösungsorientiert kommuniziert

       wird

Als vorausschauender Unternehmer erkennen Sie, dass Sie mehr zufriedene Gäste haben. Gleichzeitig erhöht sich die Zahl der neu gewonnenen Stammgäste und der Umsatz. Und das Handling auf den Bewertungsportalen wird besser, einfacher.

Ja, es ist ein beruhigendes Gefühl, dass das Beschwerde-Management jetzt von meinem Personal übernommen wird und ich mich nicht mehr um jede Kleinigkeit kümmern muss. Deshalb buche ich jetzt „Beschwerdemanagement an der Rezeption“.