12 Best Practice Tipps für die Kommunikation in Hotellerie & Gastronomie

Kommunikation Best Practice

Je nach Sichtweise lässt sich diese Auflistung noch erweitern oder verkürzen. Hier in dieser Auflistung geht es um die ganz grundsätzlichen und jederzeit gültigen Dinge, die wir in der Kommunikation mit dem Gast berücksichtigen können.

Ein Lächeln passt nicht immer und nicht in jeder Situation. Zum Beispiel, wenn es sich um eine Gastbeschwerde an der Rezeption im Hotel handelt. Aber "auf den anderen einzugehen", passt schon immer, sowohl in neutralen oder positiven Momenten als auch in kritischen Situationen, also zum Beispiel im Beschwerdemanagement im Hotel oder Restaurant.

Worauf können wir in der Kommunikation mit dem Gast achten?

Den Gast mit seinem Namen anreden

Nichts ist in der Kommunikation mit dem Gast an der Hotel-Rezeption einfacher als das. Du musst Dir ja nicht alle Namen merken, aber im Allgemeinen, also bei Check-in oder Check-out hast Du die Gästekartei in Deiner Hotelsoftware geöffnet oder zumindest die Abreiseliste. Dort steht der Name. Entsprechend ist es ein Leichtes, mindestens einmal bei Check-in und Check-out den Gast mit Namen anzusprechen. Es macht einen Unterschied, ob Du sagst: "Schönen Tag noch" oder "Schönen Tag noch, Herr Kluge".

Zuhören und (wirklich) hinhören

Wie häufig passiert es, dass wir – während unser Gegenüber gerade sein Anliegen artikuliert – in dem Moment schon unsere Antwort und gedanklich unsere eigenen Worte zurechtlegen? Ziemlich häufig. Und nicht selten ist es ja so, dass wir auf die Hard Facts eingehen, aber – wider besseren Wissens – verpassen, auf die darunter liegende oder mitschwingende Botschaft einzugehen, also: Was will uns unser Gesprächspartner eigentlich sagen? Das Hinhören, das Zwischen-den-Zeilen-hören. Und somit sind wir doch auch viel mehr in der Lage, auf das Gesagte einzugehen, inhaltlich wie auch emotional. Wir können mehr Empathie zeigen und tatsächlich die Sichtweise des Gastes besser einnehmen.

Ausreden lassen (die ganz hohe Kunst)

Das fällt uns – glaube ich – am allerschwersten. Nicht nur in der Gastkommunikation oder im Gespräch / in der Beschwerde mit dem Hotelgast an der Rezeption, sondern auch in den Alltagssituationen. Siehe dazu auch folgendes Video:

Praktiziere das Ansprechen mit Namen mal direkt in Deinem üblichen Umfeld. Sprich Deine Freundin im Gespräch – so mitten im Satz – auch mal mit Namen an: "Du, Annette, was ich Dir noch unbedingt zeigen wollte, ...".