„Was haben FBI-Methoden mit Beschwerde-Management zu tun?“

Der Terrorist, der Geiselnehmer oder der Kidnapper ist der Chef im Ring. Er hat die Macht – er verschafft sich Gehör. Vom ersten Moment an bestimmt er die Situation.
Wird nicht gespurt, drohen Konsequenzen. Unsicherheit, Besorgnis und Angst werden als Machtinstrumente zur Waffe. Aufsehen von Umherstehenden oder Medien ist die logische Folge dessen und gewollt. Sie erkennen vermutlich schon die Parallelen zu den kritischen Fällen, wo es der Gast drauf anlegt.

Wie bekommt man so eine fast ausweglose Situation in den Griff?
Deeskalieren heißt das Zauberwort, damit alle Beteiligten ohne Schaden und Gesichtsverlust da wieder rauskommen.

FBI-Technik: „labeln“ (etikettieren)
Streichen Sie floskelartige Entschuldigungen und

vorgetäuschte Empathie

Grundsätzlich gilt: Wir Menschen sind soziale Wesen und wir wollen gesehen, gehört, verstanden, ja wahrgenommen werden.
Denken Sie jetzt an eine prekäre Situation in Ihrem Hause. Es beschwert sich ein Gast am Empfang, wegen der Lage des Zimmers, über den Service… . Sie wissen es ja selbst, es gibt 1.000 Gründe, worüber sich ein Gast beschweren kann

Klar ist: Niemand möchte sich entschuldigen für etwas, für das er nicht schuld ist. Nebenbei, ENT- schuldigen kann uns eh’ nur der Gast und niemals wir uns selbst. Aber was kommt häufig als Floskel halb-automatisiert aus dem Mund einer Rezeptionistin: „…und dafür entschuldigen wir uns natürlich“ NEIN. Damit macht man sich unnötig klein, trägt unnötig eine Bürde und verschlechtert den weiteren Gesprächsverlauf.

Wir sind nicht immer an allem Schuld, zum Beispiel wenn der Gast einfach eine andere Erwartungshaltung hatte. Aber es kann uns immer leid tun. Verstanden werden, wahrgenommen werden. Darum geht’s.
Alles schön und gut. Und was ist mit den verzwickten Situationen, wo wir als Gastgeber keine Schuld tragen und… – seien wir ehrlich – es uns noch nicht einmal leid tut. Sie kennen solche Situationen und Gäste.
Ein häufiger Fehler in so einer Situation: entweder es kommt eine klischeehafte Standard-Entschuldigung, oder es folgt ein halbherziges Bedauern im Sinne von „Tut mir leid, aber…“
Das Beteuern, dass es ihm leidtut entspricht leider nicht der Wahrheit, denn es klingt vom Tonfall her eher wie eine ungläubige Floskel. Schlimmer noch, sie ist meist an ein ABER gekoppelt.

Merke: ABER ist ein Anti und hat in keinem Dialog etwas verloren, weil die zuvor gezeigte Empathie zerstört wird und der Gast sich nicht abgeholt fühlt.
FBI Agenten bedienen sich in solch einer Situation des Labelns, also des Etikettierens.
Sie sprechen das aus, was der andere denkt oder fühlt, Beispiel:
- „Klar, dass Sie da enttäuscht sind.“ oder
- „Ich höre schon raus, Sie sind verärgert.“

Wissenschaftliche Untersuchungen zeigen, der Stress-Pegel sinkt durch das Labeln um mindestens 30%.
Genau das braucht der Gastgeber in einer solchen Situation: Dass sein Gegenüber emotional wieder runterfährt.

FBI-Technik: Der IKEA Effekt
Standardlösungen gehören in die Tonne

Lassen Sie den Gast an der Lösung teilhaben. Es macht ihn stolz.
Sie wissen es ja selbst: IKEA weiß um die Psyche der Menschen und wendet diesen Marketing-Trick schon seit ewigen Zeiten an: Das Regal selber aufbauen.
Fragen Sie mehr als sie sprechen. Hören Sie aktiv zu, damit sich der Gast öffnet.
Stellen Sie lösungsorientierte Fragen. Formulieren Sie sie taktisch klug und holen Sie ein Commitment ein.

Lieblingsfragen können sein:

- „Wären Sie denn bereit, uns noch eine 2. Chance zu geben?“ (der Gast überlegt sich
jetzt sehr wohl, ob er nein sagt, denn dann ist der Urlaub für ihn vorbei)
- „Womit können wir Ihnen heute Abend noch ein kleines Lächeln ins Gesicht zaubern?“
(Diesen Vorschlag mit ein bis zwei passenden Vorschlägen koppeln)

- „Auch wenn wir heute Abend kein anderes Zimmer mehr zur Verfügung haben, womit
können wir die Situation heute Abend schon etwas verbessern?“ (ggf. mit einem Vorschlag koppeln)

Vermeiden Sie bitte diesen Fehler: Setzen Sie dem Gast niemals eine vorgefertigte Alternative, ein Goodie oder einen Rabatt vor. Standardlösungen nach Schema F haben keinen IKEA Effekt und es folgt eine Reaktanz.
Reaktanz bedeutet: Obwohl der Gast den Lösungsansatz vielleicht annehmen würde, reagiert er in den meisten Fällen aus Prinzip und aus Trotz abweisend - einfach weil er nicht in den Prozess mit eingebunden wurde. Somit fühlt sich der Gast nicht als Teil der Lösung. Er fordert möglicherweise weitere Rabatte ein, weil er mit dem Prozess und dem Ergebnis nicht zufrieden ist.

Zum Schluss der kleinen Exkursion in die Welt des FBI ein paar Worte zur Fehlerkultur

Wenn Mitarbeiter sich nicht sicher sind, dass sie nach bestem Wissen und Gewissen handeln dürfen, dann gehen sie nach Schema F vor.
Das bedeutet im Allgemeinen, sie bieten dem Gast eine Standardlösung an. Wenn dieser nicht sofort zustimmt, wird das „Problem“ an die Direktion delegiert.
Üblicherweise hält sich die Direktion nicht so sehr an die Regeln, die die Mitarbeiter befolgen sollen und der Gast bekommt eine Nacht geschenkt und noch einen Gutschein on top.

Das Learning für die Mitarbeiter sieht dann so aus: „Wenn ich was raushaue, kriege ich Ärger von meinem Vorgesetzten. Der macht es zwar auch so, aber für ihn gelten andere Gesetze. Was soll mit dem Gast diskutieren, wenn mein Vorgesetzter mir nachher eh’ in den Rücken fällt und dem Gast den Goodie oder Rabatt gibt, den ich
ihm vorher verwehrt habe.“

Sowohl beim FBI als auch bei einem klassischen Einsatz im Militär, sowie bei meinen Trainings gibt es nach getanem Werk Manöverkritik. Es geht darum herauszufinden, was gut funktioniert hat und warum. Denn nur so kann man die guten Dinge etablieren.
Es geht auch darum, was nicht funktioniert hat, um Fallstricke künftig zu vermeiden, damit der Mitarbeiter im Zweifelsfall nicht zu dem Ergebnis kommt: „War entweder der Gast doof oder der Chef.“

FBI-Technik: Körpersprache gezielt einsetzen und lesen

Weniger Content – mehr Kontext

Lernen Sie, Ihre eigenes Körpersprache zu beherrschen und die des Gegenübers zu lesen, damit Sie entsprechend darauf reagieren können.

Beispiele:
Geben Sie keine Signale der Unsicherheit preis. Erkennen Sie sie bei Ihrem Gesprächspartner. Achten Sie darauf, wann sie sich verändert.
Strahlen Sie Sicherheit aus in Haltung, Stimme, Entscheidungs-Verhalten, im Blickkontakt.

Passen Sie die Stimmung an. Gleichen Sie sich an. Spiegeln Sie.

Vermeiden Sie folgende Fehler.
Senden Sie keine unbewussten negativen Signale aus:
Ein Schulterzucken hier, ein nach Aufwand klingendes Stöhnen da, leichtes Verziehen der Mundwinkel, der Tonfall wird pissig.
Unsicherheit: Weggucken, auf den Bildschirm schauen, mit den Händen spielen, sich festhalten…

Wut, Ärger und Agression: Den Kugelschreiber als Waffe nutzen während des Sprechens, hörbare Aggression und Erregtheit in der Stimme des Rezeptionisten.
Alles verständlich – hilft nur nichts. Und das würde sich im Eifer des Gefechts ein FBI Agent auch nicht erlauben. Er würde zusehen, dass er souverän bleibt, weil er dadurch bessere Ergebnisse erzielt.