„...und wir entschuldigen uns auch dafür.“

Sich zu entschuldigen, ist beim Beschwerdehandling zu einer Floskel geworden. Und so klingt es dann häufig auch vom Tonfall, manchmal gar ein wenig routiniert oder runtergeleiert. Es ist halt so der Standardspruch.

Dabei ist das häufig bei Beschwerden gar nicht nötig – und als Floskel ist es gar noch kontraproduktiv.

Alle Menschen wollen verstanden, gesehen, gehört und wahrgenommen werden. Das gelingt uns, indem wir Verständnis zeigen (das ist keine Entschuldigung).

Dabei kann die „Label“-Technik auch gut helfen. Labeln ist eine Methode, die Psychologen und FBI- Agenten in kritischen Situationen häufig anwenden. Mit Erfolg. Ohne dass wir uns entschuldigt haben und ohne Floskel fühlt sich der Andere wahrgenommen. Und das ist es doch im Allgemeinen, worum es geht.

FBI-Technik "Labeln"