Auf diese Dinge kannst du künftig (wieder) vermehrt achten – bei dir, wie auch innerhalb deines Teams oder auch, wenn du mal als Gast in einem anderen Hotel / Restaurant bist.

Häufig werde ich von Hotels für ein Beschwerde- management-Seminar gebucht. Vor Ort fällt mir dann auf, dass es manchmal an den Basics fehlt. Diese Basics sind hier als Gastgeberverhalten aufgezeigt.

Meine Haltung dazu: Wenn wir schon beim ersten Eindruck verpassen, aufs Beziehungskonto einzuzahlen (und stattdessen Abhebungen machen und ins Dispo gehen), dann müssen wir uns nicht wundern, wenn wir im entscheidenden Moment vom Gast „keinen Kredit mehr bekommen“. Und dann wundern sich viele, warum es so schwerfällt, Beschwerden zu händeln. Ist es auch – gerade heutzutage. Aber uns wird einfach mehr verziehen, wenn wir uns vorbildlicher verhalten und Pluspunkte gesammelt haben.

Hier ein paar Tipps, die sich schnell umsetzen lassen und nachhaltig wirken:

Saubere, gebügelte Uniform und persönliche Hygiene:

Mit einem gepflegten Äußeren vermittelst du Respekt – dem Gast gegenüber, aber auch dir selbst. Also achte ab sofort darauf, dass deine Uniform stets sauber und knitterfrei ist und deine Frisur gepflegt aussieht. Allein das, macht schon so viel aus!

Blickkontakt initiieren:

Nichts ist einfacher als das. Bei der Begrüßung oder bei der Bestellaufnahme: schaue dem Gast immer in die Augen. So vermittelst du ihm, dass du ganz bei ihm bist – auch ein Zeichen von Respekt.

Aufstehen/aufrichten:

Stehst du auf, gehst du einen Schritt auf den Gast zu. Der Gast fühlt sich abgeholt und verstanden. Und genau, das ist es doch, was wir wollen: Ein zufriedener Gast, der gerne wiederkommt.