Best Practice Tipps für das Gastgeberverhalten im Service – Teil I 

Gastgeberverhalten Service Best Practice

Diese Zeilen schreibe ich in einem ***** Wellness Hotel. Im Service fiel mir bei mehreren Mitarbeitern auf, dass kaum Blickkontakt gepflegt wird. Beim Servieren des Kaffees zum Frühstück oder des Weins beim Dinner wird auf das Glas und auf den Tisch geschaut. Schon während die Stationskellnerin „noch einen schönen Abend“ wünscht, dreht sie sich bereits weg. Darüber hinaus wird kaum ein Gast mit Namen angesprochen – auch nicht, wenn ich die Rechnung aufs Zimmer schreiben lasse und die Kellnerin dann weiß, dass ich „Lagemann“ heiße.

Kleinigkeiten machen den Unterschied

Die gute Nachricht: Du kannst mit Kleinigkeiten einen Riesenunterschied machen. Du kannst Dich als Gastgeber/in hervorheben. Alle gewinnen dadurch: Du, weil Du mehr Wertschätzung erfährst (auch in Form von mehr Tipp), die Branche und speziell Dein Haus, weil es bessere Bewertungen erhält. Und ganz besonders natürlich der Gast, weil Du ihm einen schöneren Abend bescherst.

Worauf können wir im Service besonders achten?

Blickkontakt initiieren

Wie oft habe ich schon Gastgeber gesehen, die im Vorbeilaufen mit dem Gast kommunizieren und eine Bestellung aufnehmen. Der Gast fühlt sich unwichtig und manchmal ist er sich sogar unsicher, ob sein Bestellwunsch überhaupt angekommen ist. Daher empfehle ich in meinen Service Schulungen, dass jede Interaktion immer mit einem Blickkontakt beginnen sollte. Wollen wir die Aufmerksamkeit des Gastes, schauen wir ihm erst einmal in die Augen. Das gilt ebenfalls, wenn der Gast mit uns spricht und seine Bestellung aufgibt – wir signalisieren ihm damit, dass wir bei ihm sind und ihm zuhören.

Als Erster grüßen

Gehe pro-aktiv voran und begrüße den Gast, sobald er den Raum betrifft. Das hinterlässt direkt einen positiven Eindruck und der Gast fühlt sich vom ersten Moment an gesehen. Das gilt nicht nur für den Service Bereich im Restaurant, sondern für die komplette Hotellerie Branche.

Den Gast mit seinem Namen anreden

Nichts ist für einen Service Mitarbeiter einfacher als den Gast mit Namen anzusprechen, sofern er einen Tisch vorab reserviert hat. Also probiere es doch mal aus und begrüße den Gast mit "Guten Abend, Herr Krüger" anstatt mit einem einfachen "Guten Abend" – das macht einen enormen Unterschied.

Herzlich Willkommen

Blickkontakt und ein ehrliches, freundliches "Schön, dass Sie da sind, Herr Meyer!".

Übe das Halten des Blickkontaktes doch mal in deinem Freundeskreis. Oft fällt es einem zu Beginn leichter, in vertraute Gesichter zu blicken und mit ein wenig Übung klappt es dann auch verlässlich im Job.