Auf den Müll mit den ausgelutschten Floskeln

Wer kennt das nicht?

• Haben Sie reserviert? [Das ist keine Willkommens-Kultur.]
   

• Soll es schon was zu trinken sein? [So verkauft man keinen Aperitif.]
   

• Schon was gefunden? [Viele haben verlernt, im ganzen Satz zu sprechen.]
   

• Hat's geschmeckt – War alles in Ordnung? [Geht es langweiliger?]
   

• Soll's vielleicht noch ein Dessert sein, Espresso, Schnäpsle? (Einmal Nein – gleich alle Chancen im Nu zerstört.]

Oh je. Ausgelutschte Floskeln in einem routiniert runtergeleierten Tonfall – wer soll da schon Lust auf Erlebnis bekommen oder gewillt sein, ein stattliches Trinkgeld zu geben. Leider muss so ziemlich jeder Gast in jedem (Hotel-) Restaurant solche Floskeln ertragen – zu jedem Gang. Nicht nur am eigenen Tisch, er hört diese routinemäßig runtergespulten Phrasen auch an den umliegenden Tischen. Unfreiwillig wird er an einem Abend im Schnitt 30 Mal verbal genötigt. Das muss nicht sein – das können Sie und Ihr Team besser!

„Aber das ist doch ein Zeichen für Aufmerksamkeit und Freundlichkeit.", sagte kürzlich ein Service Mitarbeiter zu mir.

Der Gast will keine Floskeln, die für jedermann gelten. Er hat sie schon 10.000 Mal über sich ergehen lassen. Er will sie auch dann nicht, wenn die Kellnerin nett und sympathisch ist.

Erst eine zielführende und zeitgemäße Kommunikation

• bringt frischen Wind in den Service und hübscht das Tip deutlich auf

• motiviert Gäste erheblich, mehr Gänge zu bestellen und / oder

• sorgt für unaufdringlichen, authentischen und passenden Zusatzverkauf für Aperitif, Digestif und Flaschenweine

• sorgt unterm Strich für bessere Bewertungen

Denn positives Feedback sprich sich (online) herum. Tut gut. Baut auf. Motiviert. Setzt Endorphine frei. Die Arbeit macht einfach mehr Spaß. Es steigert das Leistungsniveau und das Zugehörigkeitsgefühl zum Team und zum Haus. 

Hier profitieren alle: Sie, Ihr Personal und die Gäste.

Der Kellner hält den Kessel am brodeln

Er spielt eine Schlüsselrolle und hält den Kessel am Brodeln, denn es liegt in der Hand der Kellnerin / des Kellners,...

• mehr Aperitifs, mehr Digestifs, mehr Flaschenweine zu verkaufen. Wäre es ein lohnendes Ziel, wenn sich Ihr Getränkeumsatz zum Beispiel am Abend um über 30 % erhöht? Mehr dazu in der bahnbrechenden Lagemann-Offensive für Service und Upselling im Restaurant.
   

• im à la carte Geschäft zusätzlich zu den Aperitifs, Digestifs und Flaschenweinen mehr Vorspeisen und Desserts zu reichen.

Leider zeichnet die Realität oft ein anderes Bild. Der Berufsstand des Kellners / der Kellnerin wird degradiert auf das Niveau eines Logistik-Dienstleisters beziehungsweise eines Tellertaxis für Küche oder Bar.

• Sie nehmen die Bestellung auf.

• Sie liefern die Getränke und die Speisen an den Tisch.

• Sie räumen hinterher wieder alles weg.

• Sie bereiten den Tisch für die nächsten Gäste vor.

• Sie sind der Prellbock, wenn irgendwas schiefläuft und müssen zum Beispiel die Launen des Küchenchefs ertragen. Zugegeben, die Situation ist etwas überspitzt dargestellt, aber im Prinzip läuft es so.  

Und weil das so ist, wird hier ein gigantisches Umsatzpotenzial nicht genutzt: die Guest Experience. Der Erlebnisfaktor für den Gast. Die Höhe dieses Faktors entscheidet über die Höhe der Rechnung und des Trinkgeldes.

Wenn der Gast schwach wird

Dann kommt der Moment, in dem der Gast gerne „schwach“ wird und noch eine Nachspeise, einen Espresso, einen Macallan Sherry Oak... bestellt.

Weil er liebevoll „angeschubst“ wurde, kann er einfach nicht widerstehen. Nebenbei, der Perspektivenwechsel klappt auch bei Beschwerden hervorragend.

Erfahrungsgemäß sind hier Umsatzsteigerungen von 20 %, 30 %, 40 % und mehr möglich. Ja, Sie haben richtig gelesen. Je nach Art der Gastronomie und Sparte ist das drin. Auch für Sie und Ihr Haus.

Sie werden es schwarz auf weiß sehen anhand der Rechnungsausdrucke und der Umsatzstatistiken – ein klarer Beweis und zugleich das Spiegelbild zufriedener Gäste.

Ihr Service-Personal lernt verbale und nonverbale Kommunikationstechniken. Selbst Nicht-Muttersprachler und ungelernte Kräfte drehen plötzlich auf und sind begeistert, was alles möglich ist.

Weil nicht jede Vokabel entscheidet, sondern die Körpersprache, das gesamte Auftreten und die Wirkung daraus. Meine Techniken funktionieren nachweislich, weil sie nicht plump und oberflächlich sind, sondern sanft, für den Gast kaum wahrnehmbar, in das Unterbewusstsein gelangen.

Billige Verkaufstricks schaden nur dem Ruf Ihres Hauses

Apropos Techniken. Es werden massig Seminare mit Verkaufstricks angeboten.

Nur mit diesen Verkaufstricks kann niemand einen Hasen aus dem Hut zaubern. Und wirklich wohl fühlen sich die Mitarbeiter damit auch nicht. In der Konsequenz wenden sie Inhalte aus anderen Seminaren auch häufig nicht an.

Alleine schon deshalb nicht, weil es Tricks sind. Klingt wie austricksen oder übertölpeln. Es funktioniert vielleicht das eine oder andere Mal. Aber dann war es das, weil der Kunde, Ihr Gast, extrem feine Antennen hat. Er straft Schauspielerei und Kartentricks ab, indem er nicht mehr kommt. Ein Haus mit Ruf wird sich niemals auf so billige Kniffe einlassen.

Denn: Sie und Ihre Service-Mitarbeiter sind für einen guten Service und für ethisch-moralisch korrektes Verhalten angetreten. Die bahnbrechende Lagemann-Offensive für Service und Upselling im Restaurant sieht jeden einzelnen Teilnehmer als Gesamtpaket.

Vor allem aber als Mensch mit Stärken und Schwächen. Die Stärken werden weiter herausmodelliert und die Schwächen werden in Stärken verwandelt. Überhaupt werden dem Mitarbeiter die Stärken und Schwächen in meinen Seminaren erst so wirklich bewusst. Dann kann er gezielt damit umgehen, die Stärken bewusst einsetzen, die Schwächen korrigieren.

Außerdem wird auf Teamarbeit großen Wert gelegt, sodass innerhalb der Mannschaft jeder den anderen noch besser akzeptieren lernt. Ihre Mitarbeiter bekommen ein geschärftes Bewusstsein für das eigene Auftreten und welche Signale gesendet werden. Sie erkennen, was ...

• beim Gast ankommt.
• er unbewusst wahrnimmt.
• sonst noch mitschwingt in unserem Auftreten und den gesendeten Signalen.

Jeder Teilnehmer lernt, sich selbst zu reflektieren.

• Woran kann das leichte Zögern oder die Ablehnung liegen, wenn ich dem Gast einen Aperitif vorschlage?
• Bin ich selbst davon überzeugt, dass der Gast einen Aperitif oder eine Nachspeise bestellt?
• Strahle ich womöglich aus, dass der Gast eh nichts mehr haben will?
• Habe ich daran gedacht, zum Espresso noch einen Grappa anzubieten?

Auch dann oder gerade dann, wenn Ihr Geschäft floriert und der Laden so richtig brummt, gibt es unglaublich viele Möglichkeiten, das Gäste-Erlebnis spürbar zu erhöhen. Meist sind es ja die kleinen Dinge, die den Unterschied machen. Und die gucken wir uns an.

Zum Beispiel, indem Sie besondere Momente kreieren. Übrigens: Special Weapons And Techniques (SWAT) zum Umsetzen einzigartiger Momente, gehören zum festen Bestandteil dieses Seminar-Angebotes.

Ich garantiere Ihnen, danach spielen Ihre Mitarbeiter nicht nur ein paar Töne der Zusatzverkaufs-Tonleiter, sondern die Komplette – rauf, runter und quer.

Sie verwandeln den Verlauf eines jeden Abends in ein Erlebnisfeuerwerk.

Selbst nach einem taffen und langen Abend geht der Mitarbeiter beschwingt aus der Schicht.

​Jetzt werden wir konkret

Die Rolle eines Gastgebers verlangt einiges ab. Doch was genau braucht es dazu und was ist nicht unbedingt relevant? Vor allem, was kann der Einzelne selbst beisteuern, um diese Rolle auszufüllen?

Hier geht es ins Eingemachte und fordert jeden Seminarteilnehmer. Sind Herzlichkeit, Zuvorkommenheit, Aufmerksamkeit, ... nur nette Worte, oder steckt mehr dahinter? Hier suchen wir den wahren Kern und finden Antworten darauf, was es ganz konkret für die Praxis heißt.

Das waren ein paar kurze Auszüge aus meinem Seminarprogramm.

Wenn Sie sich nun für das Seminar entschließen: Es steigt erfahrungsgemäß die durchschnittliche Rechnungssumme oft um 10 % bis 30 % oder mehr.  Und das speziell bei den margenträchtigen Artikeln wie Aperitifs, Flaschenweine und Digestifs.

Entsprechend üppig fällt das Trinkgeld aus, als direkte Honorierung der hervorragenden Leistungen.

Übrigens: Es erwartet Sie nicht die Katze im Sack.

Wenn Sie hinterher sagen, dass das Seminar nichts gebracht hat, kein Problem, dann bekommen Sie Ihre Investition von mir zurück – 100 %. Ohne Diskussion.

Fassen wir zusammen, was das Seminar bringt

1. Aufmerksamere Mitarbeiter.
    

2. Stabileres Selbstbewusstsein für Beruf und Branche und ein stärkeres Gastgeber-Mindset. Mit Stolz Kellner / Kellnerin sein.
    

3. Vom Küchen- und Buffetboten zum umsichtigen Gastgeber.
    

4. Ergebnisorientierte Kommunikation.
    

5. Mehr Wohlfühlatmosphäre für die Gäste und eine bessere Guest-Experience. Dadurch bessere Bewertungen.
    

6. Wirksames, dem Haus angemessenes Auftreten.
    

7. Mehr Abverkauf von Aperitifs, Digestifs, Flaschenweinen.
    

8. Deutlich höherer Umsatz, speziell bei den margenstarken Artikeln.
    

9. Pro Gast steigt der Umsatz im Restaurant.